Kardinalfehler bei der Zusammenarbeit mit Dienstleistern

Herzbergs Wachstums-ABC: K wie Kardinalfehler.

Wenn wir etwas für uns Neues anpacken, dann kommen wir meist nicht ohne spezialisierte Dienstleister aus. Egal, wohin die Reise geht, ob Onlineshops, Online-Marketing, ERP- und CRM-Systeme, oder IT-Betrieb. Agenturen, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister haben eins gemeinsam: Sie helfen uns beim Wie, nur selten beim Was und nie beim Warum. Um im Neuland wirklich vorwärts zu kommen, sollten wir diese Fehler deshalb tunlichst vermeiden.


Die größten Hürden in der Organisation von Unternehmenswachstum, gesammelt in meinem Wachstums-ABC – von A wie Autobahntunnel bis Z wie Zellteilung. Den gesamten Überblick finden Sie hier.


 

Es wird kompliziert, wenn es darum geht etwas Neues anzupacken, von dem wir noch nicht so genau wissen, wo es uns hinführen wird. Wir sind uns sicher, dass wir eine neue Richtung einschlagen wollen, und natürlich haben wir gewisse Erwartungen. Aber wie wir sie erfüllt bekommen, das bleibt unklar.

Im Neuland brauchen wir einen Guide. Doch wie wählen wir ihn aus?

Ähnlich wie auf Reisen verlassen wir uns im Neuland meist auf diejenigen, die schon einmal dort waren und sich auskennen. Auf Guides. Das sind Spezialdienstleister, die anderen in einer ähnlichen Situation schon einmal geholfen haben, so wie Software-Anbieter, Agenturen, oder Outsourcing-Dienstleister. Sie alle haben in ihrem Metier deutlich mehr Erfahrung als wir selbst.

Ihre Dienstleistung ist komplex, und wir können heute noch nicht abschätzen, was unsere späteren Anforderungen daran sein werden. Wir setzen ihr System ja noch gar nicht ein. Wir wissen ja noch nicht, wie unser Online-Shop beschaffen sein soll, weil wir unser Produkt noch nicht darüber verkaufen. Und wir wissen noch nicht, wie wir Werbung machen müssen, weil wir uns in dem neuen Markt noch nicht bewegen.

Holzschilder mit französischer Schrift: "hier lang" oder "da lang" - man kann nur einen Kardinalfehler begehen bei dieser Wegweisung.

Wie sollen wir also beurteilen können, mit welchem Dienstleister wir an unser Ziel kommen? Woher sollen wir wissen, was einen guten Helfer ausmacht, und was wir von ihm wollen? Und wie sollen wir in der schieren Masse den richtigen finden?

Schnell entscheiden macht unzufrieden.

Um vorwärts zu kommen, müssen wir entscheiden. Die pragmatische Lösung heißt daher: Hauptsache eine Lösung finden, der Rest ergibt sich unterwegs. Ab einem gewissen – dann meist zu späten – Zeitpunkt stellt sich jedoch Unzufriedenheit ein. Die Resultate passen nicht, der Dienstleister handelt nicht so, wie wir uns das vorgestellt haben. Aber es ist nicht ganz klar, was eigentlich anders werden muss, damit es besser wird. Und im schlimmsten Fall stecken wir fest. Gebunden an einen langfristigen Vertrag und hohe Investitionen.

Wo liegen die Fehler?

Regelmäßig beobachte ich drei Verhaltensweisen von denen ich meine, dass sie uns auf die falsche Fährte führen.

Fehler Nr.1: Wir überlassen das Konzept dem Dienstleister.

Wir kennen uns nicht aus und wissen nicht, wo wir anfangen sollen. Darum liegt es nahe, sich dabei helfen zu lassen. Also sehen wir die Bringschuld beim Dienstleister, versorgen ihn mit einem Minimalbriefing und lassen uns überraschen. Die Gefahr dabei ist: Der Dienstleister macht unser Problem zu seiner Aufgabe. Und wer nur den Hammer kennt, für den ist jedes Problem ein Nagel. Somit bekommen wir immer eine Lösung präsentiert, die besser zum Dienstleister, zu seinen Produkten und seinen Zielen passt, als zu unseren.

Fehler Nr. 2: Wir nutzen unser Netzwerk oder den besten Verkäufer.

Vertrauen ist der Schlüssel, vor allem, wenn wir uns nicht auskennen. Also liegt es nahe, jemanden aus unserem direkten Umfeld zu fragen. Aus der Nachbarschaft, dem Freundeskreis, dem Wirtschaftsverband. Auch liegt es nahe, denjenigen auszuwählen, der sich am meisten für unsere Herausforderung interessiert und sich um uns bemüht.

Leider hat die Vertriebsleistung in den allerwenigsten Fällen etwas mit der Qualität einer Leistung zu tun. Wir alle wissen das spätestens seit dem letzten Gebrauchtwagenkauf. Was uns wieder zu Fehler Nr. 1 zurückführt, nur dass wir uns dabei besser fühlen.

Fehler Nr. 3: Wir betreiben keinen bewussten Auswahl-Prozess

Zugegeben: Es kann in Arbeit ausarten, erfordert Disziplin und man läuft Gefahr, sich im Detail zu verlieren. Ziele überlegen, Kriterien ausarbeiten, Anbieter recherchieren, anschreiben, kennenlernen. Mehrere Runden drehen, und schließlich eine Verhandlung führen. Nur: wenn wir es nicht tun, treffen wir keine objektive Entscheidung, wir erfüllen die Ziele unseres Netzwerks, und wir können später nicht sagen, was wir ändern sollten wenn wir unzufrieden sind.

Die Aufgabe ist eine andere.

Die gute Nachricht: Es gibt einen Ausweg. Wenn wir die Aufgabe anders verstehen, können wir fast genauso weitermachen, wie bisher. Denn, wenn wir ins Neuland aufbrechen, dann wissen wir nicht genau wo es hingehen soll.

Die Aufgabe lautet deshalb nicht, einen Dienstleister oder eine Lösung zu finden, sondern die Ziele und Erwartungen dafür klar zu stecken.

Das tun wir, indem wir eine Auswahl schaffen und uns verschiedene Alternativen ansehen. Wir machen Alternativen greifbar, indem wir mit den Anbietern konkrete Szenarien durchspielen, wie die Arbeit oder die Lösung künftig aussehen wird. Und wir arbeiten dabei bewusst unsere Entscheidungskriterien heraus. Dafür werden wir wahrscheinlich zwei bis drei Runden mit verschiedenen Anbietern drehen. Als Ergebnis kommt sozusagen als Nebenprodukt eine Lösung oder ein Anbieter dabei heraus.

Damit allerdings wird die Aufgabe zur Strategie-Aufgabe. Und die würden wir niemals an einen Dienstleister oder einen Praktikanten delegieren, oder?

Bild: © Torsten Herzberg


Dr. Torsten Herzberg. Unternehmensentwickler, Vorwärtsbringer, Org-Hacker.
Meine Auftraggeber - sie haben ein tolles Team und starke Ideen. Und sie haben größeres vor. Sie entwickeln neue Strategien, treiben Innovationen voran, ihr Unternehmen wächst. Dabei ist es vor allem die eigene Organisation und ihr Zusammenspiel, das ihnen im Wege steht. Gemeinsam überwinden wir diese Grenzen und heben das Team auf ein neues Leistungsniveau. Wir machen Ziele und Ideen umsetzbar, bereiten die Organisation auf Wachstum vor, und entwickeln notwendiges Know-how. Mit welchen Fragen sie noch zu mir kommen, erfahren Sie hier.


 

Autor: Dr. Torsten Herzberg · Datum: 12. Oktober 2015
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