König ist immer noch der Kunde: Der erste Schritt zum digitalen Unternehmen.

Das digitale Unternehmen gestalten: der erste Schritt.

Versteht man die Digitalisierung als Innovationsaufgabe, dann geht es nicht mehr in erster Linie um Bits und Bytes. Es geht darum, dem Kunden einen besseren Nutzen zu bieten und dabei profitabel zu wirtschaften. Die Digitalisierung bietet lediglich die Mittel dafür. Der erste Schritt ist deshalb der wichtigste: Warum digitalisieren, und für wen?

Innovation braucht einen Auftrag.

Investiert ein Unternehmen in Innovation, dann stellt sich immer die Frage: „Warum?“. Die Mittel sind begrenzt, und Innovation ist kein Selbstzweck. Ein Zweck könnte sein: „finde neue Märkte“, oder „entwickle neue Produkte für unsere Kunden“, oder „erschließe neue Kundengruppen“. „Werde effizienter“ ist auch eine Möglichkeit. Genauer betrachtet zeigt sich, worum es immer geht: Um die Kunden. Um die von heute, und um die von morgen.


Den digitalen Graben überwinden.
Sie ist da, und sie ist überall. Obwohl, oder gerade weil die Digitalisierung sich schon seit Jahrzehnten abzeichnet, ist für die meisten Unternehmen nicht klar, wo sie anfangen sollen. In dieser Reihe geht es darum, wie sich der digitale Graben überwinden lässt. Schritt für Schritt. Den gesamten Überblick finden Sie hier.


 

 

Blauer Löwenkopf symbolisiert den König der Tiere bzw. den König Kunden.

Je klarer der Innovations-Auftrag ist, desto leichter lassen sich später die Prioritäten setzen. Hierfür beginnen wir beim Kunden, denn hier geschieht die am schnellsten sichtbare Veränderung. Je jünger und neuer die Kunden werden, desto mehr digitalisiert sich ihr Umfeld. Ihr gesamter Entscheidungsprozess verlagert sich in die digitale Welt. Es entwickelt sich immer mehr die latente Erwartung, mehr und mehr online und digital erledigen zu können. Bei uns allen.

Das Entscheidungsverhalten der Kunden

Wo nehmen Kunden wahr, dass sie ein Problem haben, das ein Unternehmen lösen könnte? In sozialen Netzwerken wie XING, Linkedin und Facebook. Wo stoßen sie auf mögliche Lösungen? Auf youtube, Pinterest und in Newslettern. Wo teilen sie ihre Erfahrungen? Auf Blogs, in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsportalen. Wo lesen sie nach, wenn sich bei einem Tischgespräch Fragen ergeben? Auf Wikipedia. Wie machen sie eine Anbieterrecherche? Auf Google oder in Fachportalen. Wem vertrauen sie am meisten? Einem Anbieter, den sie kennen, oder dem mit den meisten Sternchen.

Auch die Gründe für den Besuch eines Ladengeschäfts haben sich verändert: vielleicht ist ein Artikel online noch nicht erhältlich oder die Lieferzeit zu lang. Läden nutzt auch, wer sich inspirieren lassen will, oder wer ein Produkt vorher anfassen und selbst aussuchen möchte. Kaufen wird er oft aber erst nach einem Online-Preisvergleich per Handy. Und viele Kunden freuen sich, wenn sie einen im Netz bestellten Artikel im Laden zurückgeben können und sparen sich den Weg zur Post.

Das Informationsverhalten verändert sich ebenfalls: Mehr als die Überschrift eines Texts liest nur, wer wirklich muss – wenn überhaupt noch jemand Texte liest. Schließlich gibt es Videos oder Infografiken. Je schneller und einfacher konsumierbar die Information ist, desto wahrscheinlicher kommt sie beim Empfänger an.

Latente Erwartungen in allen Bereichen

Solche Entwicklungen haben Auswirkungen auf jedes Geschäft, egal ob im Endkunden- oder im Geschäftskundenbereich. Schließlich sind wir alle heute schon Endkunden, die mehr oder weniger so ticken wie oben beschrieben. Warum sollten wir nicht ähnliche Erwartungen als Geschäftskunden entwickeln? Wenn nun ein Wettbewerber kommt, der diese Erwartungen besser erfüllt, dann denken wir wahrscheinlich über einen Wechsel nach. Die Schlüsselfrage ist: Welche latenten Erwartungen sind das? Und welche Auswirkungen haben sie?

Die gute Nachricht.

Wer die Digitalisierung meistern will, muss sich also zunächst mit seinen Kunden befassen. Mit ihren Bedürfnissen, ihrem Umfeld und ihrem Entscheidungsverhalten.

Die gute Nachricht lautet: Diesen ersten Schritt kann jeder sofort gehen, auch wenn er kein Digital Native ist. Es zählt nur eine Frage: Wer sind meine Kunden, und was machen sie, wenn sie nicht bei uns einkaufen? Welche Bedürfnisse haben sie?

Die zweite Frage lautet dann: Was machen wir damit? Damit beschäftigen wir uns im nächsten Schritt.

Bild: © pixabay


Dr. Torsten Herzberg. Unternehmensentwickler, Vorwärtsbringer, Org-Hacker.
Meine Auftraggeber - sie haben ein tolles Team und starke Ideen. Und sie haben größeres vor. Sie entwickeln neue Strategien, treiben Innovationen voran, ihr Unternehmen wächst. Dabei ist es vor allem die eigene Organisation und ihr Zusammenspiel, das ihnen im Wege steht. Gemeinsam überwinden wir diese Grenzen und heben das Team auf ein neues Leistungsniveau. Wir machen Ziele und Ideen umsetzbar, bereiten die Organisation auf Wachstum vor, und entwickeln notwendiges Know-how. Mit welchen Fragen sie noch zu mir kommen, erfahren Sie hier.


 

Autor: Dr. Torsten Herzberg · Datum: 01. Juni 2016
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