Wenn Kundenorientierung zum Kollaps führt: Die Big Bags zuerst

Herzbergs Wachstums-ABC: B wie Big Bags.

Der Kunde, der zuerst den Auftrag gebracht hat, bringt nun die Beschwerde. Also ist der Alltag voll mit Fehlersuche, Reklamationsbearbeitung, Feedbackgesprächen. Die Regel heißt dann: Wenn die Milch anbrennt, zuerst den Topf vom Feuer nehmen. Und erst dann den Herd abdrehen. Doch wohin nur entwickelt sich ein Unternehmen, das niemals den Herd abdreht? Die Lösung sind die Big Bags.


Die größten Hürden in der Organisation von Unternehmenswachstum, gesammelt in meinem Wachstums-ABC – von A wie Autobahntunnel bis Z wie Zellteilung. Den gesamten Überblick finden Sie hier.


 

Unternehmen im Wachstum brauchen neue Kunden. Sonst haben sie keine Chance, sich am Markt zu halten. Bei zu viel falsch verstandener Kundenorientierung droht allerdings der Kollaps.

Kaum treffen sie den Nerv des Markts, schon kann die Situation kippen. Denn mit dem Auftragsvolumen wachsender Unternehmen steigen auch deren Anforderungen an ihre Experten. Je mehr Aufträge, desto mehr gibt es zu koordinieren. Und je mehr abgestimmt werden muss, desto mehr Fehler treten auf.

Der Kunde, der zuerst den Auftrag gebracht hat, bringt nun die Beschwerde. Also ist der Alltag voll mit Fehlersuche, Reklamationsbearbeitung, Feedbackgesprächen. Die Reihenfolge der Bearbeitung ist dann meist klar – gemäß ihrer Dringlichkeit. Die Regel heißt dann: Wenn die Milch anbrennt, zuerst den Topf vom Feuer nehmen. Und erst dann den Herd abdrehen.

Kochtopf aus dem Dampf emporsteigt.

Nur: Wenn andauernd die Milch überkocht, muss auch irgendwann der Herd abgestellt werden.

Wohin nur entwickelt sich ein Unternehmen, wenn es den ganzen Tag Töpfe vom Herd nimmt, ohne jemals den Herd abzustellen? Was jetzt daher zählt, ist nicht die einzelne Kundenbeschwerde, sondern der Blick auf alle Kunden. Und das ist gar nicht so leicht, wenn es überall heiß hergeht.

Nach den Parkinson’schen Gesetzen beansprucht jede Aufgabe – vereinfacht gesagt – so viele Ressourcen, wie ihr zur Verfügung stehen. Probieren Sie es aus: Wie gestaltet sich Ihr Besuch im schwedischen Möbelhaus, wenn Sie es zu zweit an einem freien Tag besuchen? Womöglich gibt es Hot Dogs zum Schluss, und der Servietten-Vorrat wird auch gleich mit aufgefüllt.

Und wie sieht es aus, wenn Sie alleine um Punkt 19:30 Uhr auf den Parkplatz fahren? Die Folge ist dann höchstwahrscheinlich ablenkungsfreie Zielorientierung. Für Teelichter bleibt da keine Zeit mehr übrig, oder?

Später anfangen und das Wichtige zuerst. Dann bleibt keine Zeit mehr für die Teelichter.

Versuchen Sie das mit den Kundenanliegen: Was passiert, wenn Sie Ihren dringlichen Themen zwar die volle Aufmerksamkeit, diese jedoch erst später und in einem begrenzten Zeitfenster zur Verfügung stellen? Wenn Sie Ihre Meetings mit den Entwicklungsthemen, der Veränderung Ihrer Strukturen, der Auswahl Ihres nächsten IT-Systems beginnen? Wie viel fokussierter könnten Sie dann die ständig überlaufende Milch vom Herd nehmen?

Vielleicht würde sich der Druck erhöhen. Womöglich würden Sie öfter vor vermeintlichen Katastrophen stehen. Wahrscheinlich wären Sie gezwungen, Entscheidungen anders vorzubereiten und zu treffen. Vielleicht müssten Sie Aufgaben ganzheitlicher angehen. Aber anders arbeiten ist ja genau das, was Sie wollen – denn sonst würde der Herd am Laufen bleiben.

Ein großer weißer Sack auf einem Hubwagen.

Die Big Bags sind die großen Tüten, die Ihnen dabei helfen, die kleinen Probleme als Pakete davon zu tragen. Die hätten Sie im Meeting schon ganz am Anfang besprochen, Ihr dringender Fall wäre dann gleich ein Beispiel für die Umsetzung. So gewinnen Sie doppelt. Was meinen Sie?

 Bilder: © alephnull, © topae – Fotolia


Dr. Torsten Herzberg. Unternehmensentwickler, Vorwärtsbringer, Org-Hacker.
Meine Auftraggeber - sie haben ein tolles Team und starke Ideen. Und sie haben größeres vor. Sie entwickeln neue Strategien, treiben Innovationen voran, ihr Unternehmen wächst. Dabei ist es vor allem die eigene Organisation und ihr Zusammenspiel, das ihnen im Wege steht. Gemeinsam überwinden wir diese Grenzen und heben das Team auf ein neues Leistungsniveau. Wir machen Ziele und Ideen umsetzbar, bereiten die Organisation auf Wachstum vor, und entwickeln notwendiges Know-how. Mit welchen Fragen sie noch zu mir kommen, erfahren Sie hier.


 

Autor: Dr. Torsten Herzberg · Datum: 27. Mai 2015
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